お客さんに対して土下座ってしたことありますか？
映画やドラマでは見ることもあると思いますが
なかなか実生活のなかで土下座ってないですよね。
私は16年、住宅業界にいますが一度、お客さんに
対して土下座をしたことがあります。
（土下座ってなかなかのお詫びのしかたですよね）
でもこのことがきっかけになって問題が発生したときや
しそうなときの対処が変わりました。
土下座をしたお客さんのおかげで問題やトラブル、
クレームの対応が苦にならないというか、クレーム
対応が好きなりました。クレームを言われるお客さんとは
長いお付き合いになることが多いのも好きな理由。
問題の解決方法はとてもシンプルです。
①早い行動
②お客さんに会いに行く
②お客さんとじっくり話をする
この3点だと思っています。問題から逃げないということですよね。
私の経験からすると問題になりそうになっているときや
既に問題なっているときは、なんとなく担当者は分かってるんですよね。
ただその問題に早く向き合あったかどうかで結果は大きく違ってきます。
新築住宅はもちろんリフォームやメンテンナンスでも
何か工事をすると最低でも数万円～と大きな金額になります。
大きなお金をかけたのにトラブって二度とお付き合いできない
関係をお客さんと作ってしまうのは最悪です。
一軒の配管工事から
もう14年くらい前のことになる思いますが、
一軒の配管工事を受注して工事をさせて頂きました。
その方は大工さんということもあり現場の知識も
お持ちなので気を張りながらの工事でしたが
現場は問題なく完工しました。
しばらくするとその方から、ご実家を紹介していただき
配管工事をさせてもらうことになりました。
ご紹介って、これまた気を張ります。
どのような仕事をしていても同じだと思いますが、
ご紹介者の顔を潰してはいけない！
って思いがどうしても強くなりますから、
そういった意味で気を張ります。
現場に顔を出して職人さん工事内容を確認しながら
工事は無事完了。
その後もご親戚の家をリフォームさせてもらい、
こちらも工事は無事完了。
そのお隣の親戚の家もリフォーム工事をさせて
頂くこととなり、工事の請負をさせて頂きました。
どうしてこんなことになるの！
お隣の親戚の家のリフォーム工事、自体は問題なく
進んで最後に外構工事の土間コンクリートの工事が
残っている状態でした。
その時期、かなり現場も忙しく現場監督もたくさんの
現場を抱えて段取りが大変そうでした。
コンクリート工事ということで
天候にも左右されてしまいますので、
なかなか思うように段取りが出来ず、
コンクリート工事が延び延びになってしまっていたのです。
天気の良い日が来るたびに私はやきもきしていました。
現場監督に工事に入れる日をなるべく早めてほしい
とは言っていたのですが、なかなか私のお客さんの
コンクリート工事ができないままでした。
そんな時に私より年上の営業担当の客さんの
現場のコンクリート工事を優先して工事入ったのです。
私の現場の方が先に工事を待っていたのに！！
どうしてこんなことになるんだー！！ふざけんなー！！
今おもえばコンクリート工事に入る日程を現場監督と
もっと私が詰めるべきでした。
どうしても社員どうしお互いに仕事の大変さも分かる
ところがあるので、お客さんが大切ではあるのですが、
現場監督に強く言うことができませんでした。
でもやっぱり、あそこでは現場監督と喧嘩してでも
工事に入ってもらうべきでした。 反省
一本の電話！
コンクリート工事に入れないまま時間が過ぎて
ゆきました。
私の中でも「そろそろまずいよなー」「お客さん怒ってるだろーなー」と
思いながら日々の営業活動をしていました。
工事の日程が決まらないので、お客さんのところへも
行けず、はっきり言ってお客さんから逃げてました。
「もー まずい」「もー やばい」って分かるじゃないですか。
そんな時。
『おまえちょっと来ーーい！！』
と、一番最初にお客さんなって頂いたご紹介者の
大工さんから電話がありました。
大工さん大激怒！！
その日の夜にご紹介者の大工さんの家に
伺うことになりました。
夜、伺うまでに日程を確定させて報告した！！すぐに
現場監督に電話してご紹介者が怒っていることと
日程を確定して欲しい、できれば大工さんの家に
一緒に行って欲しいと伝えましたが。
結果としては、コンクリートの日程も決めれず、現場監督も一緒に
大工さんの家に行ってくれることもありませんでした。
こわごわ夜に大工さんの家に行きました。
工事が遅れてご迷惑をかけたことをお詫びしたのですが、
大工さんの怒りは収まらず、かなりの時間お叱りを
受けました。
そんな中、最後に言われたのが
「おまえの会社の誠意をみせろ」です。
そこからの土下座となりました。
もし逆の立場で私がお客さんだったら
同じ気持ちになると思います。
ご両親の家の配管工事やご親戚の家のリフォーム工事を
任せたのに自分の顔に泥を塗ることや親戚に迷惑を
かけることはしてほしく無いし許せないと思います。
その次の日、コンクリート待ちの親戚の家でも
土下座しました。（親戚の方は土下座を望んでいないですが）
学んだこと
お客さんが言葉に出してクレームを言う段階とは、
それまでいくつもの言いたいことや何かのストレスが
溜まってて「もー 言わないと」となったときです。
いきなり切れる人はいません。
だからコミュニケーションをとるこが大切だと実感しています。
特にリフォーム、メンテナンスの仕事をしているときは
私の直接のお客さんでないOBのお客さんからの
クレームの対応などがあります。
今現在の問題の箇所の話しから始まり過去の
会社の対応の悪さなどをお話しされます。
お客さんの話をじっくり聞いて、その後の対応を
素早く丁寧にこなすことができれば、お客さんは
以前の会社の対応の悪さをなかったことにしてはくれない
かもしてませんが、今後のお付き合いは普通に
できるようになります。またクレームを言ってくれる
お客さんはいがいに次からも仕事を頂けることが多いです。
最初はなかなか大変だなと思うクレームも、
お客さんとじっくり向き合うことで長いお付き合いに
なったお客さんはたくさんいます。
こんなことを経験していくとクレームを言って
くれるお客さんと接することが苦にならなく
なってきて楽しさも感じられます。
でもこのように感じられるようになったのは、土下座を
させられた、お客さんがいたからです。
あの土下座いらいトラブりそうなときや問題に
なっていることに対して早く対応できるようになりました。
いち早く、お客さんのもとに行って
どんなことを言いたいのか、ストレスは何かの
話を聞かせてもらえば大事になるこはないと思います。
そこを後回していると手が付けられなくなり、工事が
終わっても今後のお付き合いができなくなってしまいます。
①早い行動
②お客さんに会いに行く
②お客さんとじっくり話をする
問題が発生したとき、しそうなとき
これが大事だと感じています。
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